Satisfação e Lealdade do Cliente

"""O livro tem como objectivo central apresentaras metodologias de medida e análise da satisfaçãoe da lealdade do cliente. O conteúdo dolivro cobre as várias etapas da realização destesestudos, incluindo os temas associados à recolhados dados (a a mo stragem, a pesquisa exploratória,o desenho de questionários, o trabalho decampo), aos métodos de análise e exploraçãodesses dados (tanto na perspectiva dos métodosdescritivos como na dos métodos explicativos),à apresentação dos resultados (com ênfas e naparte gráfica) e à implementação das recomendaçõesdos estudos. O livro dedica também umespaço significativo a mostrar as relações entrea rentabilidade de uma empresa e a satisfaçãoe a lealdade dos seus clientes, bem como aavaliar o re torno dos i nvestimentos visando amelhoria destas duas variáveis. A sua organização,estruturando os temas abordados sob aforma de 14 capítulos, permite ao leitor umafácil escolha dos assuntos mais direccionadosaos seus interesses.O livro foi esc rito a pensar em dois públicosalvo. Um público é constituído por estudantesde cursos de pós-graduação nas áreas de gestão,marketing, comportamento do consumidore estudos de mercado. O outro público-alvo éconstituído por profissionais desta áreas , trabalhandoem dois tipos de empresas. Por umlado, os profissionais das empresas que prestamserviços de consultoria e estudos de mercadoe, por outro lado, os profissionais dos departamentosresponsáveis nas empresas pela medidada satisfação e l ealdade dos seus clientes , oupela gestão da qualidade.Esta segunda edição actualiza a primeira, incorporandomuitos desenvolvimentos entretantoverificados."" "