Métricas para Help Desk e Service Desk: principais métricas de desempenho, seus usos e armadilhas nos pequenos e médios centros de suporte
- Autor:
- Cohen Roberto (veja mais livros deste autor)
- Editora:
- NOVATEC(veja mais livros desta editora)
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Este livro apresenta as principais métricas de desempenho do mercado de Help Desk e Service Desk – FCR, MTTR, custo do chamado, volumetria, backlog, taxa de abandono, absenteísmo de técnicos, MTBF, tempo de conversação, TME, chamados com categorizaçã o incorreta, SLA, taxa de desistência, chamados escalados pelo Nível 1, entre outras. O autor apresenta mais de 60 delas, seus usos e também as armadilhas e ciladas que envolvem cada uma, permitindo ao leitor evitar contratempos na adoção de uma ou outra métrica. Por que é ruim copiar uma métrica de um ambiente para outro? Onde estão as falhas dos benchmarkings e das pesquisas de mercado? Que cuidados devem-se tomar com a variabilidade, a grande vilã nas métricas? Como usar o Contrato de Uli sses em um centro de suporte? De que forma usar os princípios SMART? O que a teoria do caos e o bater de asas de uma borboleta no Brasil têm a ver com métricas? O enigma de Per Back é compatível com suporte técnico e seus objetivos? Qual a relação de um Cisne Negro com o trabalho de um gerente de Help Desk e Service Desk? As respostas a essas perguntas estão neste livro, cuja leitura é obrigatória para quem trabalha na área!
- Código de barras:
- 9788575224212
- Dimensões:
- 0.11cm x 16.00cm x 23.00cm
- Edição:
- 1
- Marca:
- NOVATEC
- Idioma:
- Português
- ISBN:
- 9788575224212
- ISBN13:
- 9788575224212
- Número de páginas:
- 232
- Peso:
- 340 gramas
- Ano de publicação:
- 2022
- Encadernação:
- BROCHURA