A excelência em serviços: Como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes
- Autor:
- Leonard L. A.; Berry (veja mais livros deste autor)
- Editora:
- SARAIVA (GERAL) - GRUPO SOMOS SETS(veja mais livros desta editora)
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Serviços de qualidade superior tem se revelado uma estratégia competitiva vencedora e o maior desafio para as empresas, mas como avaliar a qualidade dos serviços prestados e incrementá-los? A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obr a, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, conf iabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excel ência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagra da escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a a ção e um caminho para o sucesso.
- Código de barras:
- 9788502225558
- Dimensões:
- 1.50cm x 17.00cm x 24.00cm
- Edição:
- 1
- Marca:
- SARAIVA (GERAL) - GRUPO SOMOS SETS
- Idioma:
- Português
- ISBN:
- 9788502225558
- ISBN13:
- 9788502225558
- Número de páginas:
- 272
- Peso:
- 452 gramas
- Ano de publicação:
- 2022
- Encadernação:
- BROCHURA